мгтс200С августа 2014 года клиенты МГТС видят в центрах продаж и обслуживания компании новые устройства – интерактивные сенсорные опросники CRMSensor. Пришло время рассказать о них подробнее.

– Андрей, уже не первый раз замечаем в ваших интервью упоминания об интерактивных опросниках CRMSensor. Расскажите, пожалуйста, как и для чего компания МГТС использует эти устройства?

– Изначально перед нами стояла задача – получить обратную связь от клиентов, чтобы осуществлять контроль качества обслуживания. И, выбирая из всех доступных на рынке инструментов, мы решились на пилотный проект с молодой российской IT-компанией CRMSensor.

 

– Почему вы выбрали именно CRMSensor?

– Во-первых, повторюсь, это именно российский разработчик. И уже на этапе знакомства с предполагаемым решением было очевидно, что оно создано с пониманием реалии и специфики современного российского рынка. А также с учетом потребностей крупных сетевых компаний с большим потоком клиентов.
Во-вторых, нам показалась интересной возможность, имея один инструмент, решать сразу несколько насущных задач: получать обратную связь от клиентов, оперативно управлять рекламным контентом, создавая интерактивные сценарии для повышения кросс-продаж услуг МГТС и так далее. Сейчас мы решаем более четырех задач с помощью системы CRMSensor, и это не предел её ресурсов. В течение ближайшего года мы планируем еще увеличить KPI системы.

 

– Как отреагировали ваши клиенты на появление в центрах обслуживания и продаж МГТС опросников CRMSensor?

– Результат оказался более чем положительным. Сегодня во взаимодействия с нами через устройства CRMSensor вовлечено порядка 45% посетителей офисов МГТС.

 

– Это очень высокий уровень выборки. Как удается получать такой отклик от клиентов?

– Это уже стало стандартом обслуживания для всех офисов МГТС. В какой бы офис клиент ни обратился, он всегда знает, что может выразить свое мнение о работе персонала и компании. Наши клиенты к этому привыкли. И знают, руководство МГТС реагирует на их жалобы и обращения, постоянно улучшая качество обслуживания, о чем говорят оценки наших же клиентов в динамике за период проекта.
Несомненным плюсом CRMSensor является используемая сенсорная технология, она привычна для большинства людей, позволяет сочетать яркий привлекательный контент и простые вопросы.

 

– А как отнеслись сотрудники к тому, что теперь каждый клиент может поставить оценку их работе?

– Безусловно, это очень дисциплинирует персонал, потому что теперь руководство компании не просто мониторит качество обслуживания по различным показателям, но и применяет оперативные меры.
И эти меры дают положительный результат. Например, в период с августа 2014 по май 2015 в опросе поучаствовали 161 244 человек. В среднем они оценили качество работы специалиста на 4,8 балла по пятибалльной шкале.
Но задача не найти плохих сотрудников, поверьте. Задача оперативно выявить слабые места в обслуживании, исключить их.
В части работы с персоналом используем еще один уникальный инструмент в CRMSensor «Тестирование персонала». Проводим его на устройствах CRMSensor прямо на рабочем месте сотрудника. Тестируем на знание стандартов обслуживания, ассортимента продуктов и услуг. За объективность результатов здесь также отвечают современные технологии: в процессе тестирования ведется видеозапись, которую мы анализируем. Всю информацию получаем в режиме онлайн.

 

– Клиенты часто ставят оценки импульсивно. Как обеспечить объективность данных?

– Расширяя возможности использования все той же системы, с которой взаимодействуют наши клиенты. Это аудио и фотофиксация всех сеансов обслуживания для дальнейшего исследования и экспертной оценки. По сути это знакомый большинству метод исследования «Тайный покупатель», только автоматизированный, без ограничений по количеству проверяемого персонала и с получением информации в онлайн. Мы называем его «Тайный покупатель online». Представьте, какие возможности у нас открыты для оценки работы каждого сотрудника, для понимания как он продает услуги компании, взаимодействует с клиентом! Все это в реальных зафиксированных процессах обслуживания наших клиентов.

О том работает ли система, говорят наши результаты за первый год реализации проекта: качество обслуживания во флагманских офисах повысилось на 20%. Мы постоянно мониторим индекс удовлетворенности клиентов, за время проекта он вырос с 70% до 90%.

 

– Сколько времени потребовалось для внедрения системы СRMSensor в ОАО МГТС?

– Пилотный проект длился 4 месяца, и еще месяц понадобился на оснащение устройствами всех офисов МГТС.

 

– Вы уже рассказали о том, что используете CRMSensor для получения обратной связи от клиентов и контроля качества обслуживания. А какие еще функции CRMSensor вы используете?

– Мы проводим не просто опросы, а полноценные исследование мнений клиентов о работе компании в самых разных направлениях. Система обладает мощными аналитическими инструментами. И, что очень важно, компания разработчик готова к дальнейшему развитию функционала для решения задач МГТС.
Нам нравится использовать рекламные возможности CRMSensor: скорость, простота, интерактив. От появления нового рекламного продукта до размещения его на всех устройствах МГТС проходят считанные минуты. Это очень удобно!

 

– Все о чем вы рассказали не просто улучшает имидж компании, но должно отразится и на продажах. Есть какие то результаты за время проекта?

– Да, сейчас наблюдается уверенная положительная динамика продаж услуг Интернет и ТВ, которые мы рекламируем в интерактивных сценариях на CRMSensor. Конечно, это комплексный показатель работы разных подразделений компании. Но заслуги адресной рекламы на CRMSensor крайне важны.

 

– Есть ли перспективы у CRMSensor, учитывая сложившийся функционал и результаты использования системы?

– Когда год назад мы начинали пользоваться системой, мы еще не знали, что будем использовать такой большой спектр услуг. Мы открыты к новым интересным функциональным находкам CRMSensor.
Кроме того, мы с самого начала понимали, что у системы большие перспективы, поэтому по нашему договору компания внедряет 3 доработки в год специально для компании МГТС. Из перспектив, направленных на повышение продаж услуг МГТС, вижу интеграцию с нашей CRM-системой. Но это возможности будущего.

06-мгтс