CRMSensor – инструмент контроля качества обслуживания

minb_200Мы продолжаем публиковать материалы, связанные с улучшением качества клиентского сервиса. Главная цель этой работы – достичь максимальной лояльности клиентов. Этому способствует в том числе и применение комплекса CRMSensor. Программное обеспечение устройства позволяет проводить опросы, принимать заявки на продукты и услуги Банка, контролировать процесс обслуживания клиентов Банка. Первые итоги использования комплекса подводит Александр Якушевский, заместитель начальника департамента организации продаж – начальник управления стандартизации и поддержки продаж.

Вся информация, получаемая от клиентов с помощью устройств CRMSensor, аккумулируется на специально разработанном внутреннем банковском ресурсе, что позволяет получить подробную статистику по восприятию клиентами качества сервиса, а также осуществлять централизованную обработку заявок на продукты и услуги. На данный момент клиентам предлагается оценить банковский сервис по двум характеристикам.

Первой является 5-балльная оценка работы персонала фронт-офиса. Она позволяет выявить степень удовлетворенности клиентов работой конкретного сотрудника, при этом следует учитывать, что даже клиент, не до конца довольный продуктами, тарифами Банка, никогда не поставит низкую оценку вежливому и компетентному работнику, показавшему свое максимально лояльное к нему отношение. Мониторинг оценок свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности клиентов обслуживанием.

Средняя оценка по Банку составляет 4,8 балла. Для улучшения же качества работы тех сотрудников, которые пока не могут похвастаться такой статистикой, запущена система ежедневного контроля полученных оценок, что позволит нам сделать качество сервиса еще лучше, проанализировав процесс обслуживания клиента, который привел к выставлению низкой оценки. Мы стараемся в каждом случае понять, чем именно был не удовлетворен клиент, провести работу над ошибками, стать лучше.

Второй характеристикой является ответ клиента на вопрос, с какой вероятностью он порекомендует Банк своим друзьям и знакомым, по 10-балльной шкале. При обработке полученных данных используется индекс лояльности NPS (от англ. Net Promoter Score).

Впервые метод был представлен в 2003 году Фредериком Райхельдом в журнале Harvard Business Review. Обработка данных осуществляется следующим образом: на основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы:

9–10 баллов – сторонники (promoters) товара/бренда,

7–8 баллов – нейтральные потребители,

0–6 баллов – критики (detractors).

Затем следует непосредственно расчет индекса. NPS = % сторонников – % критиков. Данный показатель помогает нам определить степень удовлетворенности клиента банковскими продуктами. Итоговая величина индекса измеряется в процентах. За те полгода, которые прошли с начала внедрения проекта CRMSensor, нам удалось добиться роста индекса лояльности по Банку в целом с 58,3 до 67,8%.

minb_crmsensor

Филиалом-лидером, на протяжении трех месяцев попадающим в тройку «призеров» по данному показателю, является Тульское региональное управление, имеющее средний рейтинг за эти месяцы 76,1%. Также стоит отметить филиал в г. Черкесск. Высокий показатель данного индекса (74,1%) вместе с существенно улучшившимися отзывами «тайных покупателей» говорит о большой работе, проводимой в Карачаево-Черкесии по повышению качества клиентского сервиса.

Кроме того, благодаря устройствам CRMSensor появляется возможность выборочно корректировать содержание опросов и тем самым получать от клиентов обратную связь по тем вопросам, которые являются актуальными для конкретных подразделений Банка. Первопроходцами в этом направлении выступили наши коллеги из Тульского РУ. По их заявке опрос был изменен, что позволило оценить эффективность различных рекламных каналов информирования наших клиентов о продуктах и услугах Банка. В итоге выяснилось, что значительная часть посетителей ТРУ являются постоянными клиентами Банка (45%). Еще 30% обращаются в филиал по рекомендациям своих знакомых.

Но устройство CRMSensor применяется не только для сбора статистики. Его использование позволяет увеличить объем продаж. Алгоритм выглядит следующим образом. С помощью устройства клиент, планирующий воспользоваться каким-либо банковским продуктом или услугой, может оставить заявку и свой контактный телефон. В течение короткого времени сотрудники Информационно-сервисной службы (колл-центра) перезвонят клиенту, проведут первичную консультацию, договорятся о времени встречи в удобном для клиента офисе, где менеджеры уже заранее будут готовы встретить его и продать желаемый продукт или услуги Банка. Только в сентябре 76 клиентов получили услуги и продукты Банка по предварительной записи.

Программно-аппаратный комплекс уже работает в офисах 18 филиалов Банка и всех московских отделений, а к концу 1-го квартала 2015 года все подразделения Банка будут оснащены данными устройствами. Это даст возможность вести полномасштабный мониторинг уровня клиентского сервиса в режиме online и на основе его анализа проводить работу по достижению максимального уровня лояльности клиентов и поддержания курса на клиентоориентированность. Ведь у Московского Индустриального банка есть все возможности, чтобы обеспечить клиентам самый высокий уровень обслуживания!

minb_crmsensor_1

Источник: http://www.minbank.ru/news/moskovskiy_industrialnyy_bank_predlagaet_vashemu_vnimaniyu_novyy_nomer_korporativnogo_izdaniya_dekab/