Новости

CRMSensor



Теги

КИТФинанс совместно с компанией CRMSensor внедряет новые стандарты обслуживания клиентов

Среда, 23 Сентябрь 2015

npf-kit-finans-200КИТФинанс НПФ запустил пилотный проект по использованию системы CRMSensor – многофункциональных интерактивных устройств, позволяющих оценивать качество обслуживания клиентов, а также решать другие бизнес-задачи.

Проект реализуется в трех городах: Санкт-Петербург, Москва и Самара. Клиентам, обратившимся в офис фонда для заключения договора, внесения изменений в действующий договор или получения выплаты, после завершения всех процедур предлагается с помощью опросника CRMSensor ответить на вопросы и оценить работу сотрудника. Полученные результаты будут обрабатываться службой контроля качества на предмет соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания клиентов. На основании итогов опросов будут приниматься управленческие решения, направленные на повышение уровня клиентского сервиса. Так, предполагается проведение анализа работы сотрудников с наиболее высокими оценками, систематизация их действий и дальнейшее использование лучших практик всеми специалистами фонда.

Подрядчиком по проекту была выбрана компания «CRMSensor» - лидер среди российских разработчиков IT-решений для повышения качества обслуживания клиентов. Она обладает опытом реализации подобных проектов для таких крупных федеральных сетей как Ростелеком, ГазпромНефть, Мегафон, Альфа-Банк, Castrol и др. По словам генерального директора компании Андрея Гришкина для CRMSensor сотрудничество с КИТФинанс НПФ – это выход на новый перспективный рынок, расширение сферы своего присутствия.

«У негосударственных пенсионных фондов не так много способов контактировать с клиентом, а обратная связь очень важна для регулирования внутренних настроек работы, - считает Иван Евстифеев, директор ЗАО «КИТФинанс НПФ». – CRMSensor – удобная и простая технология, три-пять вопросов, для ответа на которые понадобится не более минуты. Получаемые данные позволят нам в режиме реального времени оптимизировать процесс обслуживания, делать его более быстрым, понятным и удобным клиенту. КИТФинанс в этом году стал лауреатом премии «Права потребителей» в номинации «Качество сервиса и информационная доступность». Мы считаем уровень сервиса одним из наших преимуществ и постоянно работаем над его дальнейшим совершенствованием. По итогам пилота будет принято решение о тиражировании технологии на все офисы фонда и наших партнеров».

Источник: http://www.kitnpf.ru/press-centre/news/2015/41199/

Метки: , , , ,

CRMSensor — лауреат премии «Права потребителей и качество обслуживания»

Понедельник, 3 Август 2015

Компания CRMSensor стала лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания 2015». Мы победили в номинации «Услуги для бизнеса. B2B. Маркетинговые услуги».
Для нас это огромное достижение!

Премия «Права потребителей и качество обслуживания» — ежегодная общественно значимая награда, вручаемая наиболее успешным проектам, направленным на повышение качества обслуживания, выстраивание коммуникации с потребителями и повышение лояльности клиентов.

Лауреаты премии — компании, ответственно относящиеся к соблюдению прав потребителей, производству товаров и оказанию у слуг. В этому году среди победителей есть компании, которые используют решение CRMSensor для обратной связи с клиентами и улучшения качества обслуживания. Поздравляем с победой в премии ОАО МГТС, Сеть автозаправочных станций ОАО «Газпром нефть», ОАО Сбербанк России иОАО Московский Индустриальный Банк. Победа наших партнеров — это предмет особой гордости для CRMSensor!

Благодарим партнеров за блестящие идеи, которые вы нам дарите!
CRMSensor и дальше будет воплощать их для вас в ультрасовремененных функциональных решениях.
Благодарим друзей за вдохновение! CRMSensor стремится стать лучшим поставщиком IT-решений для повышения качества обслуживания ваших клиентов.

diplom

Метки: ,

МГТС подводит итоги внедрения CRMSensor в офисах продаж и обслуживания

Вторник, 21 Июль 2015

Москвичи в полтора раза чаще других россиян оценивают качество сервиса в салонах связи.

мгтс200_1ОАО «Московская городская телефонная сеть» подводит итоги внедрения системы контроля за обслуживанием абонентов в офисах продаж и обслуживания компании, которая стала лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания – 2015».

МГТС установила CRM-сенсоры в рамках трансформации системы контроля качества обслуживания. Для получения максимально быстрой и правдивой информации от абонентов в июле прошлого года компания оснастила CRM-сенсорами (customer relationship management) рабочие места специалистов во всех центрах продаж и обслуживания.

CRM-сенсоры — интерактивные устройства, позволяющие получать и исследовать информацию о взаимодействии клиента и компании в режиме онлайн. Они фиксируют процесс общения персонала с посетителями офисов и предоставляют возможность после завершения обслуживания выставить оценки качеству сервиса. Целью внедрения данного решения в офисах МГТС является улучшение сценариев взаимодействия компании с клиентами, повышение качества обслуживания в оффлайн-центрах МГТС.

«Применение CRM-сенсоров позволило повысить качество обратной связи от абонентов: за первый год работы устройств около 50% клиентов офисов МГТС оценили работу сотрудников компании, что почти в полтора раза выше средних показателей по рынку. Это говорит о востребованности данного механизма москвичами, их активной жизненной позиции, которая позволяет нам постоянно улучшать наши сервисы», — отметил директор по продажам и обслуживанию ОАО МГТС Герман Юртаев.

Полученные оценки позволили оптимизировать процессы обслуживания, сделать их более простыми и быстрыми. За первый год использования CRM-сенсоров среднее время ожидания в офисах сократилось на треть, индекс удовлетворенности клиентов вырос до 90% с 70%, а общая оценка абонентами качества обслуживания в центрах продаж МГТС увеличилась до 4,8 по пятибалльной шкале.

Проект МГТС по трансформации системы контроля качества обслуживания клиентов стал лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания — 2015» в номинации «Розничные услуги в категории связь и телекоммуникации. Фиксированная связь». Награждение состоялось 10 июля 2015 года в Сочи. В число лауреатов премии в 2015 году вошли крупные коммерческие компании, такие как «Газпромнефть», «Эльдорадо», и другие.

Премия «Права потребителей и качество обслуживания» инициирована Фондом «Социальные проекты и программы» совместно с Роспотребнадзором РФ, Правительством Москвы, Ассоциацией компаний розничной торговли, Комитетом Госдумы по экономической политике, инновационному развитию и предпринимательству. Цель премии – содействовать формированию цивилизованного потребительского рынка России, повысить информированность потребителей о добросовестных участниках рынка товаров и услуг, выявить и поощрить организации, добившиеся наилучших результатов в области прав потребителей и повышении качества обслуживания.

Справочно:
Сегодня МГТС располагает 19 собственными офисами продаж и обслуживания клиентов, расположенных во всех районах Москвы.

Источник: http://mskit.ru/news/n184133/

Метки: , , ,

CRMSensor в Центрах занятости Тюменской области

Вторник, 21 Июль 2015

С целью получения объективного и оперативного мониторинга качества предоставления услуг населению Служба занятости Тюменской области второй год использует инновационную технологию обратной связи с клиентом — систему CRMSensor. Система обеспечивает проведение опроса граждан и работодателей непосредственно в месте оказания услуги.

Использование данных устройств позволяет получить автоматизированную обработку мнений граждан о качестве предоставления государственных услуг в реальном времени, в результате чего определяется эффективность деятельности каждого сотрудника. Оценка проводится по таким параметрам, как комфортность помещений, профессионализм и компетентность работника, скорость обслуживания. Кроме того, граждане и работодатели могут оставить замечания и предложения по совершенствованию работы Центра занятости. По итогам 1 квартала 2015 года уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг, выявленный посредством системы CRMSensor, составил 89%.

Главное преимущество системы – возможность оперативно принимать управленческие решения на основе анализа полученных результатов. Департаментом труда и занятости населения Тюменской области проводится системная работа по развитию профессионально-личностного потенциала работников подведомственных учреждений. В 2015 году в рамках совместного проекта с Департаментом информатизации Тюменской области организовано обучение фронт-офисных работников службы занятости с целью повышения качества предоставления государственных услуг. С апреля по ноябрь текущего года обучение пройдут 80% специалистов, участвующих в предоставлении государственных услуг в области содействия занятости населения.

Участники обучения освоят новые технологии работы по трудоустройству, социальной адаптации и дополнительному профессиональному образованию безработных граждан, замещению кадровых потребностей работодателей, а также оказанию услуг в электронном виде через интерактивный портал службы занятости населения.

Источник: http://goo.gl/zR2f3m

Метки: , , ,

Интеграция системы CRMSensor и кассового ПО TradeX

Понедельник, 13 Июль 2015

Сеть детских универмагов СМИК и компания CRMSensor успешно провели интеграцию системы оценки качества обслуживания клиентов CRMSensor и кассового ПО TradeX.

TradeX – это программный комплекс, предназначенный для эффективного управления товародвижением рознично-оптовых предприятий торговли промышленными товарами — торговых сетей, бутиков, магазинов, Торговых Центров и т.д.

Цель интеграции двух программных решений — в упрощении авторизации сотрудников на кассовом оборудовании и в системе CRMSensor.

C сентября 2014 года все магазины СМИК оснащены интерактивными опросниками CRMSensor. C помощью этих устройств покупатели могут оценить уровень обслуживания в магазине, полноту ассортимента товаров и скорость работы кассира.

В результате интеграции, авторизуясь в кассовой программе TradeX, кассир автоматически авторизуется в системе CRMSensor. На экране устройства CRMSensor появляется цифровой бейдж сотрудника с фотографией, именем и должностью. Все полученные от клиентов данные об обслуживании автоматически привязаны в системе CRMSensor к сотруднику, смене и магазину.

С интеграцией решена и глобальная задача — создан онлайн канал для интерактивного взаимодействия службы контроля качества обслуживания СМИК с клиентами, формализовано и максимально упрощено взаимодействие с новой системой для сотрудников торговой сети.

Теперь интеграция с системой CRMSensor доступна всем пользователям программного комплекса TradeX.

Смик001

Метки: , , ,

Интервью с Андреем Булгаковым, начальником Центра продаж и обслуживания МГТС

Среда, 8 Апрель 2015

мгтс200С августа 2014 года клиенты МГТС видят в центрах продаж и обслуживания компании новые устройства – интерактивные сенсорные опросники CRMSensor. Пришло время рассказать о них подробнее.

– Андрей, уже не первый раз замечаем в ваших интервью упоминания об интерактивных опросниках CRMSensor. Расскажите, пожалуйста, как и для чего компания МГТС использует эти устройства?

– Изначально перед нами стояла задача – получить обратную связь от клиентов, чтобы осуществлять контроль качества обслуживания. И, выбирая из всех доступных на рынке инструментов, мы решились на пилотный проект с молодой российской IT-компанией CRMSensor.

 

– Почему вы выбрали именно CRMSensor?

– Во-первых, повторюсь, это именно российский разработчик. И уже на этапе знакомства с предполагаемым решением было очевидно, что оно создано с пониманием реалии и специфики современного российского рынка. А также с учетом потребностей крупных сетевых компаний с большим потоком клиентов.
Во-вторых, нам показалась интересной возможность, имея один инструмент, решать сразу несколько насущных задач: получать обратную связь от клиентов, оперативно управлять рекламным контентом, создавая интерактивные сценарии для повышения кросс-продаж услуг МГТС и так далее. Сейчас мы решаем более четырех задач с помощью системы CRMSensor, и это не предел её ресурсов. В течение ближайшего года мы планируем еще увеличить KPI системы.

 

– Как отреагировали ваши клиенты на появление в центрах обслуживания и продаж МГТС опросников CRMSensor?

– Результат оказался более чем положительным. Сегодня во взаимодействия с нами через устройства CRMSensor вовлечено порядка 45% посетителей офисов МГТС.

 

– Это очень высокий уровень выборки. Как удается получать такой отклик от клиентов?

– Это уже стало стандартом обслуживания для всех офисов МГТС. В какой бы офис клиент ни обратился, он всегда знает, что может выразить свое мнение о работе персонала и компании. Наши клиенты к этому привыкли. И знают, руководство МГТС реагирует на их жалобы и обращения, постоянно улучшая качество обслуживания, о чем говорят оценки наших же клиентов в динамике за период проекта.
Несомненным плюсом CRMSensor является используемая сенсорная технология, она привычна для большинства людей, позволяет сочетать яркий привлекательный контент и простые вопросы.

 

– А как отнеслись сотрудники к тому, что теперь каждый клиент может поставить оценку их работе?

– Безусловно, это очень дисциплинирует персонал, потому что теперь руководство компании не просто мониторит качество обслуживания по различным показателям, но и применяет оперативные меры.
И эти меры дают положительный результат. Например, в период с августа 2014 по май 2015 в опросе поучаствовали 161 244 человек. В среднем они оценили качество работы специалиста на 4,8 балла по пятибалльной шкале.
Но задача не найти плохих сотрудников, поверьте. Задача оперативно выявить слабые места в обслуживании, исключить их.
В части работы с персоналом используем еще один уникальный инструмент в CRMSensor «Тестирование персонала». Проводим его на устройствах CRMSensor прямо на рабочем месте сотрудника. Тестируем на знание стандартов обслуживания, ассортимента продуктов и услуг. За объективность результатов здесь также отвечают современные технологии: в процессе тестирования ведется видеозапись, которую мы анализируем. Всю информацию получаем в режиме онлайн.

 

– Клиенты часто ставят оценки импульсивно. Как обеспечить объективность данных?

– Расширяя возможности использования все той же системы, с которой взаимодействуют наши клиенты. Это аудио и фотофиксация всех сеансов обслуживания для дальнейшего исследования и экспертной оценки. По сути это знакомый большинству метод исследования «Тайный покупатель», только автоматизированный, без ограничений по количеству проверяемого персонала и с получением информации в онлайн. Мы называем его «Тайный покупатель online». Представьте, какие возможности у нас открыты для оценки работы каждого сотрудника, для понимания как он продает услуги компании, взаимодействует с клиентом! Все это в реальных зафиксированных процессах обслуживания наших клиентов.

О том работает ли система, говорят наши результаты за первый год реализации проекта: качество обслуживания во флагманских офисах повысилось на 20%. Мы постоянно мониторим индекс удовлетворенности клиентов, за время проекта он вырос с 70% до 90%.

 

– Сколько времени потребовалось для внедрения системы СRMSensor в ОАО МГТС?

– Пилотный проект длился 4 месяца, и еще месяц понадобился на оснащение устройствами всех офисов МГТС.

 

– Вы уже рассказали о том, что используете CRMSensor для получения обратной связи от клиентов и контроля качества обслуживания. А какие еще функции CRMSensor вы используете?

– Мы проводим не просто опросы, а полноценные исследование мнений клиентов о работе компании в самых разных направлениях. Система обладает мощными аналитическими инструментами. И, что очень важно, компания разработчик готова к дальнейшему развитию функционала для решения задач МГТС.
Нам нравится использовать рекламные возможности CRMSensor: скорость, простота, интерактив. От появления нового рекламного продукта до размещения его на всех устройствах МГТС проходят считанные минуты. Это очень удобно!

 

– Все о чем вы рассказали не просто улучшает имидж компании, но должно отразится и на продажах. Есть какие то результаты за время проекта?

– Да, сейчас наблюдается уверенная положительная динамика продаж услуг Интернет и ТВ, которые мы рекламируем в интерактивных сценариях на CRMSensor. Конечно, это комплексный показатель работы разных подразделений компании. Но заслуги адресной рекламы на CRMSensor крайне важны.

 

– Есть ли перспективы у CRMSensor, учитывая сложившийся функционал и результаты использования системы?

– Когда год назад мы начинали пользоваться системой, мы еще не знали, что будем использовать такой большой спектр услуг. Мы открыты к новым интересным функциональным находкам CRMSensor.
Кроме того, мы с самого начала понимали, что у системы большие перспективы, поэтому по нашему договору компания внедряет 3 доработки в год специально для компании МГТС. Из перспектив, направленных на повышение продаж услуг МГТС, вижу интеграцию с нашей CRM-системой. Но это возможности будущего.

06-мгтс

Метки: , , ,

ОАО МГТС o CRMSensor

Пятница, 6 Март 2015

CRM-сенсоры улучшили сервис на 20%

Начальник Центра продаж ОАО МГТС Андрей Булгаков рассказывает, как компания совершенствует обслуживание с помощью устройств, позволяющих клиентам оценивать сотрудников.

mgts_200Мы установили на рабочем месте каждого специалиста офиса продаж CRM-сенсоры – программно-аппаратное решение для получения и исследования всесторонней информации о взаимодействии клиента с компанией из «первых рук». Это позволит МГТС формировать таргетированные предложения под потребности каждого клиента. Сенсоры в онлайн-режиме фиксируют, как сотрудники МГТС обслуживают клиентов и позволяют моделировать информацию об услугах и продуктах под индивидуальный профиль абонента.

Об истории внедрения CRM-сенсоров

В прошлом году на одной из конференций мы прослушали доклад небольшой российской компании, выпускающей этот продукт, – и заинтересовались. А уже в сентябре прошлого года был запущен пилотный проект по тестированию CRM-сенсоров в трех офисах продаж МГТС. В его рамках прорабатывались различные варианты опроса, основная цель которого – понять, насколько абонента устраивает уровень обслуживания, какими услугами он пользуется, насколько активно наши сотрудники предлагают дополнительные услуги. В следующие три месяца мы выявили, что использование CRM-сенсоров позволило на 15% увеличить количество абонентов, получивших полную информацию по своему вопросу и на 10% повысить информирование о возможностях дополнительных услуг на основе технологии GPON «оптика до квартиры.

Андрей Булгаков (МГТС): «Использование CRM-сенсоров позволило на 15% увеличить количество абонентов, получивших полную информацию по своему вопросу.»

С начала 2014 года в первых трех офисах продаж проект перешел в стадию коммерческой эксплуатации, а к концу июля этого года мы укомплектовали CRM-сенсорами все офисы, которые реконструируются и приводятся к общему формату. Сегодня мы видим, что качество обслуживания во флагманских офисах повысилось на 20%, индекс удовлетворенности клиентов вырос с 70% до 90%, время ожидания в очереди сократилось с 11 минут до 7 минут. По планам компании, продажи интернета вырастут на 30%, цифрового телевидения – на 20%.

Об основной идее

Основная идея заключается в создании функционала для детального контроля сценариев взаимодействия персонала компании с клиентами, а также повысить дисциплину сотрудников, «работающих на передовой». Понимая, что служба контроля качества имеет возможность объективной проверки клиентской работы, сотрудник компании не сможет игнорировать негативные оценки, списывая их на внешние факторы. Надо отметить, что благодаря использованию CRM-сенсоров, уровень негатива у наших клиентов постоянно уменьшается.

Андрей Булгаков (МГТС): «Благодаря использованию CRM-сенсоров, уровень негатива у наших клиентов постоянно уменьшается.»

О бюджете проекта

Чтобы установить устройства на каждое рабочее место во всех офисах продаж, нам потребовалось 140 приборов по цене около 8 тыс. рублей каждый. Для крупной компании вполне посильные затраты.

По нашим данным, 47% абонентов проставляют свои оценки (компания-разработчик считает нормой 30%). Это система интеллектуальная: кроме простого в использовании сенсорного дисплея, в ней установлена камера для защиты от ложного голосования (чтобы сотрудник сам себе не мог поставить оценку), ведется запись разговоров.

Андрей Булгаков (МГТС): «По нашим данным, 47% абонентов проставляют свои оценки.»

Система снабжена датчиком движения – и запись включается, когда сотрудник находится на рабочем месте и к нему подходит абонент. Записи мы храним три месяца. Важно, что если абонент поставил неудовлетворительную оценку, устройство сразу об этом сообщает руководителю офиса, руководителю Центра продаж на электронную почту или на телефон. Если абонент выставляет претензию к компании или к конкретному сотруднику, мы можем детально разобрать ситуацию: что происходило в момент обслуживания, как говорил наш сотрудник, насколько его общение соответствовало принятым в корпоративной культуре МГТС правилам.

DSC00745

Источник: http://ibusiness.ru/blog/upravlyeniye_markyetingom_i_prodazhami/34261

Метки: , , ,

Инвестторгбанк o CRMSensor

Пятница, 6 Март 2015

itb-200«Инвестторгбанк» подвел итоги работы Службы клиентской поддержки в 2014 году. Одним из главных событий за прошедшие двенадцать месяцев стало внедрение в работу банка системы CRM Sensor. Многофункциональные устройства, размещенные в 19 отделениях банка, представляют собой сенсорные панели, которые помогают анализировать потребительское мнение. Это позволило повысить эффективность работы персонала, а также оценить качество предоставляемых банковских услуг. По итогам 2014 года уровень удовлетворенности услугами банка среди клиентов в среднем составил более 60%.

Также в 2014 году в банке был зафиксирован достаточно высокий индекс лояльности клиентов (NPS). В среднем в 2014 году этот показатель составил 78% для физических лиц и 86% для юридических лиц. Помимо этого, по данным Службы клиентской поддержки, в 2014 году значительно выросло число клиентов, обратившихся в колл-центр «Инвестторгбанка». По сравнению с 2013 годом, количество входящих звонков увеличилось на 79%, что во многом связано с выгодными предложениями банка как для физических, так и для юридических лиц. Принимая во внимание такой бурный рост, Служба клиентской поддержки смогла сохранить качественные показатели обслуживания клиентов на высоком уровне.

«Внедрение CRM Sensor в работу банка стало очень важным шагом на пути улучшения качества обслуживания клиентов. С его помощью мы можем не только получать обратную связь от клиентов, но и активно продвигать наши продукты и услуги. По сути, это полноценный канал продаж и обслуживания клиентов, а так же контроля соблюдения сотрудниками Единых стандартов обслуживания клиентов. В будущем мы планируем оснастить CRM сенсорами все наши офисы и филиалы», – отметил начальник Службы клиентской поддержки «Инвестторгбанка» Вадим Колунов.

Источник: http://www.itb.ru/press/news/19806/

Метки: , , ,

МИнБанк о CRMSensor

Среда, 10 Декабрь 2014
CRMSensor – инструмент контроля качества обслуживания

minb_200Мы продолжаем публиковать материалы, связанные с улучшением качества клиентского сервиса. Главная цель этой работы – достичь максимальной лояльности клиентов. Этому способствует в том числе и применение комплекса CRMSensor. Программное обеспечение устройства позволяет проводить опросы, принимать заявки на продукты и услуги Банка, контролировать процесс обслуживания клиентов Банка. Первые итоги использования комплекса подводит Александр Якушевский, заместитель начальника департамента организации продаж – начальник управления стандартизации и поддержки продаж.

Вся информация, получаемая от клиентов с помощью устройств CRMSensor, аккумулируется на специально разработанном внутреннем банковском ресурсе, что позволяет получить подробную статистику по восприятию клиентами качества сервиса, а также осуществлять централизованную обработку заявок на продукты и услуги. На данный момент клиентам предлагается оценить банковский сервис по двум характеристикам.

Первой является 5-балльная оценка работы персонала фронт-офиса. Она позволяет выявить степень удовлетворенности клиентов работой конкретного сотрудника, при этом следует учитывать, что даже клиент, не до конца довольный продуктами, тарифами Банка, никогда не поставит низкую оценку вежливому и компетентному работнику, показавшему свое максимально лояльное к нему отношение. Мониторинг оценок свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности клиентов обслуживанием.

Средняя оценка по Банку составляет 4,8 балла. Для улучшения же качества работы тех сотрудников, которые пока не могут похвастаться такой статистикой, запущена система ежедневного контроля полученных оценок, что позволит нам сделать качество сервиса еще лучше, проанализировав процесс обслуживания клиента, который привел к выставлению низкой оценки. Мы стараемся в каждом случае понять, чем именно был не удовлетворен клиент, провести работу над ошибками, стать лучше.

Второй характеристикой является ответ клиента на вопрос, с какой вероятностью он порекомендует Банк своим друзьям и знакомым, по 10-балльной шкале. При обработке полученных данных используется индекс лояльности NPS (от англ. Net Promoter Score).

Впервые метод был представлен в 2003 году Фредериком Райхельдом в журнале Harvard Business Review. Обработка данных осуществляется следующим образом: на основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы:

9–10 баллов – сторонники (promoters) товара/бренда,

7–8 баллов – нейтральные потребители,

0–6 баллов – критики (detractors).

Затем следует непосредственно расчет индекса. NPS = % сторонников – % критиков. Данный показатель помогает нам определить степень удовлетворенности клиента банковскими продуктами. Итоговая величина индекса измеряется в процентах. За те полгода, которые прошли с начала внедрения проекта CRMSensor, нам удалось добиться роста индекса лояльности по Банку в целом с 58,3 до 67,8%.

minb_crmsensor

Филиалом-лидером, на протяжении трех месяцев попадающим в тройку «призеров» по данному показателю, является Тульское региональное управление, имеющее средний рейтинг за эти месяцы 76,1%. Также стоит отметить филиал в г. Черкесск. Высокий показатель данного индекса (74,1%) вместе с существенно улучшившимися отзывами «тайных покупателей» говорит о большой работе, проводимой в Карачаево-Черкесии по повышению качества клиентского сервиса.

Кроме того, благодаря устройствам CRMSensor появляется возможность выборочно корректировать содержание опросов и тем самым получать от клиентов обратную связь по тем вопросам, которые являются актуальными для конкретных подразделений Банка. Первопроходцами в этом направлении выступили наши коллеги из Тульского РУ. По их заявке опрос был изменен, что позволило оценить эффективность различных рекламных каналов информирования наших клиентов о продуктах и услугах Банка. В итоге выяснилось, что значительная часть посетителей ТРУ являются постоянными клиентами Банка (45%). Еще 30% обращаются в филиал по рекомендациям своих знакомых.

Но устройство CRMSensor применяется не только для сбора статистики. Его использование позволяет увеличить объем продаж. Алгоритм выглядит следующим образом. С помощью устройства клиент, планирующий воспользоваться каким-либо банковским продуктом или услугой, может оставить заявку и свой контактный телефон. В течение короткого времени сотрудники Информационно-сервисной службы (колл-центра) перезвонят клиенту, проведут первичную консультацию, договорятся о времени встречи в удобном для клиента офисе, где менеджеры уже заранее будут готовы встретить его и продать желаемый продукт или услуги Банка. Только в сентябре 76 клиентов получили услуги и продукты Банка по предварительной записи.

Программно-аппаратный комплекс уже работает в офисах 18 филиалов Банка и всех московских отделений, а к концу 1-го квартала 2015 года все подразделения Банка будут оснащены данными устройствами. Это даст возможность вести полномасштабный мониторинг уровня клиентского сервиса в режиме online и на основе его анализа проводить работу по достижению максимального уровня лояльности клиентов и поддержания курса на клиентоориентированность. Ведь у Московского Индустриального банка есть все возможности, чтобы обеспечить клиентам самый высокий уровень обслуживания!

minb_crmsensor_1

Источник: http://www.minbank.ru/news/moskovskiy_industrialnyy_bank_predlagaet_vashemu_vnimaniyu_novyy_nomer_korporativnogo_izdaniya_dekab/

 

 

Метки: , , ,

В Самаре стартовал уникальный пилотный проект Сбербанка CRMSensor

Четверг, 20 Февраль 2014

Sberbank_200

Самара стала единственным городом в России, где 14 февраля 2014 года в пилотном режиме стартовал новый проект Сбербанка CRMSensor.

Поволжский банк уже не в первый раз становится площадкой для тестирования инновационных технологий. Среди достижений банка в направлении повышения качества обслуживания корпоративных клиентов лучшие практики по работе с обращениями, высокие показателей удовлетворенности клиентов всех сегментов. CRMSensor представляет собой практическое решение для анализа потребительского мнения и опыта, позволяющее повысить эффективность работы персонала, оценить качество предоставляемых банковских услуг. Это интерактивное устройство позволяет получать и исследовать всестороннюю информацию о взаимодействии клиента и банка в режиме онлайн.

Сбербанк стремится к построению клиентоориентированной сервисной компании, поэтому мнению клиентов в банке придают большое значение. CRMSensor как полноценный канал обратной связи может стать базовым элементом для построения долгосрочных взаимовыгодных отношений. Тестировать проект CRMSensor решили в двух самарских Центрах Развития Бизнеса. Согласно проекту, каждое рабочее место сотрудника банка оснащается интерактивным сенсорным устройством, которое представляет собой многофункциональную систему, позволяющую проводить опросы, маркетинговые исследования и оценку персонала. Кроме этого клиенту будет доступна актуальная мультимедийная реклама продуктов и услуг.

CRMSensor - это беспрецедентный инструмент контроля сценариев взаимодействия персонала банка с клиентами. До настоящего времени оценка удовлетворенности клиентов проходила только с помощью методики Сall-back, выборочно изучая мнение клиентов о работе банка один раз в год. Установка нового оборудования в самарских офисах позволит оперативно ( в течение 1-2 дней после посещения клиентом банка) реагировать именно на мнение «неравнодушных» клиентов, оценивших качество обслуживания и услуг в филиале. Также комплексная оценка позволит проводить системный анализ, и совершенствовать не только процесс общения с клиентом и предоставление консультаций, но и принимать меры для повышения индекса удовлетворенности и лояльности клиентов банка, а также эффективности бизнеса в целом.

Пилотный проект продлится до 1 апреля. После этого срока Сбербанком России будет принято решение о целесообразности использования данного оборудования и возможности его применения в масштабах всей системы.

«Сегодня, как никогда, современный бизнес занят вопросами поиска решения, которое могло бы справиться с задачами получения мнения клиента, оценки качества обслуживания и измерения уровня лояльности. Такой канал полноценной обратной связи стал бы фундаментом для построения долгосрочных взаимовыгодных отношений. CRMSensor - продукт, который позволяет по-новому взглянуть на вопросы взаимоотношений с клиентами, исследование всесторонней информации о взаимодействии Клиента и Компании из "первых рук", в режиме он-лайн», - отметил управляющий Самарским отделением Константин Долонин.

Источник: http://bankir.ru/novosti/s/v-samare-startoval-unikalnyi-pilotnyi-proekt-sberbanka-10068118/

01_фас

Метки: , , , ,