CRM-сенсоры улучшили сервис на 20%

Начальник Центра продаж ОАО МГТС Андрей Булгаков рассказывает, как компания совершенствует обслуживание с помощью устройств, позволяющих клиентам оценивать сотрудников.

mgts_200Мы установили на рабочем месте каждого специалиста офиса продаж CRM-сенсоры – программно-аппаратное решение для получения и исследования всесторонней информации о взаимодействии клиента с компанией из «первых рук». Это позволит МГТС формировать таргетированные предложения под потребности каждого клиента. Сенсоры в онлайн-режиме фиксируют, как сотрудники МГТС обслуживают клиентов и позволяют моделировать информацию об услугах и продуктах под индивидуальный профиль абонента.

Об истории внедрения CRM-сенсоров

В прошлом году на одной из конференций мы прослушали доклад небольшой российской компании, выпускающей этот продукт, – и заинтересовались. А уже в сентябре прошлого года был запущен пилотный проект по тестированию CRM-сенсоров в трех офисах продаж МГТС. В его рамках прорабатывались различные варианты опроса, основная цель которого – понять, насколько абонента устраивает уровень обслуживания, какими услугами он пользуется, насколько активно наши сотрудники предлагают дополнительные услуги. В следующие три месяца мы выявили, что использование CRM-сенсоров позволило на 15% увеличить количество абонентов, получивших полную информацию по своему вопросу и на 10% повысить информирование о возможностях дополнительных услуг на основе технологии GPON «оптика до квартиры.

Андрей Булгаков (МГТС): «Использование CRM-сенсоров позволило на 15% увеличить количество абонентов, получивших полную информацию по своему вопросу.»

С начала 2014 года в первых трех офисах продаж проект перешел в стадию коммерческой эксплуатации, а к концу июля этого года мы укомплектовали CRM-сенсорами все офисы, которые реконструируются и приводятся к общему формату. Сегодня мы видим, что качество обслуживания во флагманских офисах повысилось на 20%, индекс удовлетворенности клиентов вырос с 70% до 90%, время ожидания в очереди сократилось с 11 минут до 7 минут. По планам компании, продажи интернета вырастут на 30%, цифрового телевидения – на 20%.

Об основной идее

Основная идея заключается в создании функционала для детального контроля сценариев взаимодействия персонала компании с клиентами, а также повысить дисциплину сотрудников, «работающих на передовой». Понимая, что служба контроля качества имеет возможность объективной проверки клиентской работы, сотрудник компании не сможет игнорировать негативные оценки, списывая их на внешние факторы. Надо отметить, что благодаря использованию CRM-сенсоров, уровень негатива у наших клиентов постоянно уменьшается.

Андрей Булгаков (МГТС): «Благодаря использованию CRM-сенсоров, уровень негатива у наших клиентов постоянно уменьшается.»

О бюджете проекта

Чтобы установить устройства на каждое рабочее место во всех офисах продаж, нам потребовалось 140 приборов по цене около 8 тыс. рублей каждый. Для крупной компании вполне посильные затраты.

По нашим данным, 47% абонентов проставляют свои оценки (компания-разработчик считает нормой 30%). Это система интеллектуальная: кроме простого в использовании сенсорного дисплея, в ней установлена камера для защиты от ложного голосования (чтобы сотрудник сам себе не мог поставить оценку), ведется запись разговоров.

Андрей Булгаков (МГТС): «По нашим данным, 47% абонентов проставляют свои оценки.»

Система снабжена датчиком движения – и запись включается, когда сотрудник находится на рабочем месте и к нему подходит абонент. Записи мы храним три месяца. Важно, что если абонент поставил неудовлетворительную оценку, устройство сразу об этом сообщает руководителю офиса, руководителю Центра продаж на электронную почту или на телефон. Если абонент выставляет претензию к компании или к конкретному сотруднику, мы можем детально разобрать ситуацию: что происходило в момент обслуживания, как говорил наш сотрудник, насколько его общение соответствовало принятым в корпоративной культуре МГТС правилам.

DSC00745

Источник: http://ibusiness.ru/blog/upravlyeniye_markyetingom_i_prodazhami/34261