Максимальная ориентация на интересы клиентов, обеспечение высокого уровня сервиса - целевой ориентир в стратегии развития розничного бизнеса Московского Индустриального банка. Важным средством удаленного контроля соблюдения высоких корпоративных стандартов является программно-технический комплекс CRMSensor. Он стал внедряться с августа 2013 года, а сейчас его сеть насчитывает 930 устройств, функционирующих во всех офисах. Но использование этого канала обратной […]
Максимальная ориентация на интересы клиентов, обеспечение высокого уровня сервиса - целевой ориентир в стратегии развития розничного бизнеса Московского Индустриального банка.
Важным средством удаленного контроля соблюдения высоких корпоративных стандартов является программно-технический комплекс CRMSensor. Он стал внедряться с августа 2013 года, а сейчас его сеть насчитывает 930 устройств, функционирующих во всех офисах. Но использование этого канала обратной связи позволяет не только оценить качество обслуживания, но и оперативно корректировать продуктовую политику и тактику продаж.
С помощью сенсоров можно проводить опросы, принимать заявки на продукты и услуги Банка, транслировать рекламные баннеры, извещать клиентов о банковских новинках. Вся информация, получаемая с устройств, аккумулируется на специальном портале и потом централизованно обрабатывается для принятия управленческих решений.
В рамках опроса клиент оценивает работу обслуживающего его сотрудника на «Отлично», «Удовлетворительно» или «Плохо». Особое внимание уделяется мониторингу поступающих негативных оценок. Каждый такой случай – их, по счастью, совсем немного – анализируется, и, если подтверждается обоснованность претензий, в отношении сотрудников принимаются меры, в том числе и дисциплинарного характера. Большинство клиентов оценивают работу наших менеджеров на «Отлично». Например, только положительные оценки за март получил сотрудник Московского областного регионального управления Кирилл Волков. При этом и с выполнением плана по продажам продуктов у Кирилла проблем не возникло.
Основной характеристикой уровня качества клиентского сервиса является ответ клиента на вопрос о вероятности рекомендации нашего Банка своим друзьям и знакомым по 10-балльной шкале. Итоговая величина индекса NPS (от англ. Net Promoter Score) измеряется в процентах. Кирилл Панов, руководитель этого проекта, с удовлетворением отмечает, что с момента внедрения устройств удалось добиться увеличения лояльности в целом по Банку с 58 % до 82%. «И мы не намерены останавливаться на достигнутом», - заверяет он. Данный рейтинг вместе с рейтингом, получаемым по итогам регулярно проводимых проверок «тайными» покупателями, учитывается при оценке работы руководителей розничной вертикали подразделений Банка наравне с бизнес - показателями, т.к. вместе с высокими результатами в области сервиса приходят и высокий уровень продаж. Это подтверждают показатели NPS регионального управления в г. Черкесск (84%) и Орловского регионального управления (83%), которые находятся в лидерах и по выполнению планов продаж банковских продуктов.
Кроме непосредственной оценки качества, комплекс дает возможность оперативно изменять структуру опросов и собирать по ним статистику. В 2015 году после состоявшегося с помощью сенсоров маркетингового опроса, выявившего большую заинтересованность клиентов к системам дистанционного обслуживания, проведена общебанковская акция «Месяц ДБО», в ходе которой множество клиентов были бесплатно подключены к системе «Телебанк» и оценили удобство и простоту ее использования.
Новые возможности дает предстоящее внедрение в текущем году системы Microsoft Dynamics CRM, в которую будет интегрирован и комплекс CRMSensor. Это позволит информационно-сервисной службе получать заявки клиентов на продукты и услуги Банка в режиме «онлайн», а значит, уменьшится время, проходящее между получением заявки и звонком клиенту для консультации по интересующему продукту. «Вот почему, - продолжает Кирилл Панов, - такое небольшое с виду устройство – планшет CRMSensor - скрывает в себе массу возможностей для повышения результативности продаж. И их будет становиться все больше!».
Аналогичную оценку практической отдачи применения комплекса дают и руководители розничной вертикали структурных подразделений Банка.
Надежда Федорова, заместитель управляющего (Калуга):
«Если клиент получил неполную информацию либо был чем-то недоволен, он имеет возможность оставить обратную связь, а мы, получив информацию, оперативно отрабатываем причину, вызвавшую негативное мнение, работаем над ошибками, чтобы подобных ситуаций не возникало и у других сотрудников. Положительное мнение для нас также важно, так как клиент к нам будет лоялен и порекомендует нас своим родным и знакомым, либо даст рекомендацию обратиться непосредственно к сотруднику, обслуживанием которого он остался доволен. Еще одно преимущество в том, что клиент, оставляя свою оценку, отвечает на вопрос «Какие продукты Банка могли бы быть Вам интересны в ближайшее время?», что позволяет дополнительно предложить ему именно этот продукт».
Сергей Крынин, заместитель управляющего (Буденновск):
«В конце 2015 года я проходил стажировку в Японии по теме «Кайдзен в сфере услуг». Кайдзен – японская стратегия небольших шагов, ведущих к постоянному совершенствованию, один из инструментов концепции «Бережливое производство». Она появилась в Японии и получила широкое распространение в мире, убедительно доказав свою эффективность, в т. ч. и в банковской сфере. Суть ее проста: непрерывное совершенствование, в которое вовлечены все — и высшие менеджеры, и менеджеры среднего звена, и менеджеры, непосредственно выполняющие операции. Так вот устройства, аналогичные CRMSensor, активно используются и в Японии. Как раз эти устройства и позволяют руководителям контролировать процессы, которые выполняют сотрудники, и вносить в них необходимые улучшения».
Альберт Бахтин, заместитель начальника (Архангельск):
«У нас функционируют 64 планшета CRMSensor, которые позволяют оперативно и не мешая обслуживанию клиентов осуществлять дистанционную оценку работы сотрудников фронтофиса с последующей эффективной обратной связью. Клиенты знают, что могут высказать свое отношение к обслуживанию, и охотно это делают. Знают это и сотрудники. И это знание их дисциплинирует, мотивирует на оказание качественного сервиса. Информация с устройств много раз помогала при разборе конфликтных ситуаций. Были и случаи выявления неправоты и предвзятости клиента по отношению к сотруднику».
Анастасия Ветрова, заместитель управляющего (Пролетарское отделение):
Качество обслуживания - это ключ к успеху деятельности любой организации. Хорошее качество обслуживания обеспечивает приток клиентов, сохраняя у них желание вернуться к нам снова. Плохое – отпугивает клиентов, а вместе с ними и их друзей, семью и товарищей по работе. Помимо этого, хорошее обслуживание дает нам преимущество над конкурентами. Один из ключевых принципов качественного обслуживания клиентов – иметь возможность получить обратную связь по результату обслуживания, причем здесь и сейчас.
И в этом нам помогает СRMSensor.
