CRMSensor

Источник: http://e.kom-dir.ru/viewpdf/52/2017/26560/index.html#12

Читать полностью…

Источник: http://e.kom-dir.ru/viewpdf/52/2017/26560/index.html#12

14 декабря в Москве в «Президент-Отеле» прошла церемония награждения Лауреатов Пятой Юбилейной Премии «Время инноваций 2015». CRMSensor -  ПРОДУКТ ГОДА в  категории БИЗНЕС И СЕРВИС! Мы также поздравляем с победой в номинации «Лучший проект по внедрению инноваций» нашего партнера ООО «Ростелеком-Розничные системы». Федеральный проект компании  по внедрению автоматической системы контроля качества обслуживания клиентов в Центрах […]

Читать полностью…

14 декабря в Москве в «Президент-Отеле» прошла церемония награждения Лауреатов Пятой Юбилейной Премии «Время инноваций 2015».

CRMSensor -  ПРОДУКТ ГОДА в  категории БИЗНЕС И СЕРВИС!

Мы также поздравляем с победой в номинации «Лучший проект по внедрению инноваций» нашего партнера ООО «Ростелеком-Розничные системы».

Федеральный проект компании  по внедрению автоматической системы контроля качества обслуживания клиентов в Центрах обслуживания и продаж  получил высшие оценки экспертов.

Благодарим организаторов Премии «Время инноваций» за  великолепный подарок к наступающему Новому году для нашей команды!

АО «Казахтелеком» внедрила в своих центрах продаж по Республике Казахстан единую автоматическую систему контроля качества обслуживания CRMSensor. Система ведет запись диалогов специалистов с клиентами, собирает и обрабатывает данные для оценки уровня удовлетворенности качеством обслуживания. CRMSensor обеспечивает интерактивную обратную связь: клиенты могут самостоятельно поставить оценку работе специалиста и прокомментировать её, ответить на вопросы о качестве обслуживания, внести контактные данные […]

Читать полностью…

АО «Казахтелеком» внедрила в своих центрах продаж по Республике Казахстан единую автоматическую систему контроля качества обслуживания CRMSensor. Система ведет запись диалогов специалистов с клиентами, собирает и обрабатывает данные для оценки уровня удовлетворенности качеством обслуживания.

CRMSensor обеспечивает интерактивную обратную связь: клиенты могут самостоятельно поставить оценку работе специалиста и прокомментировать её, ответить на вопросы о качестве обслуживания, внести контактные данные для получения информации по своему обращению, а так же позволяет выявить общий индекс потребительской лояльности NPS к компании в целом. Кроме того, устройства CRMSensor демонстрируют посетителям рекламные баннеры и видеоролики о новых продуктах и услугах, представленных в центрах продаж и обслуживания.

ООО "СиРэЭм Сенсор" за более чем 11 млн руб. внедряет единую автоматическую систему контроля качества обслуживания в ООО "Ростелеком - Розничные системы" (РРС, дочерняя компания ПАО "Ростелеком") в четырех макрорегиональных филиалах (МРФ). Также "Ростелеком" уже объявил конкурс на поставку автоматической системы контроля качества для оставшихся МРФ. Максимальная сумма второго тендера составляет 43,4 млн руб. В "Ростелекоме" […]

Читать полностью…

ООО "СиРэЭм Сенсор" за более чем 11 млн руб. внедряет единую автоматическую систему контроля качества обслуживания в ООО "Ростелеком - Розничные системы" (РРС, дочерняя компания ПАО "Ростелеком") в четырех макрорегиональных филиалах (МРФ). Также "Ростелеком" уже объявил конкурс на поставку автоматической системы контроля качества для оставшихся МРФ. Максимальная сумма второго тендера составляет 43,4 млн руб. В "Ростелекоме" уверены, что данная система станет важным инструментом для определения перспектив развития РРС в целом и персонала компании в частности.

В конце лета нынешнего года, после проведенного конкурса, компания "СиРэЭм Сенсор" начала установку системы в центрах продаж и обслуживания в макрорегиональных филиалах "Сибирь" и "Северо-Запад".

"В настоящий момент ведутся работы по установке в филиалах "Урал" и "Дальний Восток", - уточнил представитель "Ростелекома". - Объем вложений компании в проект на текущий момент превышает 11 млн руб.".

Также "Ростелеком" уже объявил второй конкурс на поставку автоматической системы контроля качества для МРФ "Юг", "Центр", "Москва", "Волга". Максимальная сумма по данному тендеру составит 43,4 млн руб. В целом "Ростелеком" планирует до конца 2016 г. установить более 3,3 тыс. устройств автоматического контроля качества в более чем 500 точках продаж и обслуживания РРС по всей России.

По словам представителя "Ростелекома", стратегия развития компании РРС предполагает создание розничной сети с высокими стандартами организации продаж и обслуживания. Автоматическая система контроля качества, как добавил он, является одним из инструментов реализации данной стратегии. "Главная задача системы - контроль за выполнением единых федеральных стандартов качества работы с клиентами", - подчеркнул представитель "Ростелекома". Согласно сообщению "Ростелекома", система обеспечивает запись диалогов специалистов с клиентами, получение оперативной информации о процессе обслуживания, ведет сбор и обработку статистическо-аналитических данных.

"РРС с сентября 2015 г. начала работать в полноценном федеральном формате, и нам крайне важно во всех центрах продаж и обслуживания, в любой точке страны обеспечить высокие стандарты качества", - отметила коммерческий директор ООО "Ростелеком - Розничные системы" Марина Бибикова.

Речь идет о переводе розничных сетей МРФ "Ростелекома" в РРС. Перевод начался в ноябре 2014 г., а в сентябре нынешнего года он был завершен. Всего "Ростелекомом" было передано в РРС 1,7 тыс. розничных точек всех восьми МРФ оператора (см. новость ComNews от 3 сентября 2015 г.).

Система позволит не только контролировать работу специалистов РРС, продолжила Марина Бибикова, но и станет важным инструментом для определения перспектив развития компании в целом и персонала в частности, поскольку будет собирать и обрабатывать большой массив данных. "Только за первый месяц работы интеллектуальной системы контроля в двух пилотных филиалах было опрошено более 27 тыс. посетителей центров продаж и обслуживания, обработано 100% обращений, в которых клиент выразил желание получить обратную связь. Лучшие сотрудники были отмечены различными формами поощрения", - заметила Марина Бибикова.

На взгляд начальника управления операций на российском фондовом рынке ИК "Фридом Финанс" Георгия Ващенко, решение вопросов качества обслуживания - это не самоцель для РРС. "Преимущество внедряемой системы в том, что она должна способствовать удержанию клиентов и росту продаж. Скорее, это и есть основная задача системы, поскольку основа подобного сервиса - коммуникация с клиентом", - считает Георгий Ващенко.

По словам финансового аналитика ИХ "Финам" Тимура Нигматуллина, "Ростелеком" на текущий момент придерживается достаточно интересной стратегии конкуренции на рынке широкополосного доступа в Интернет (ШПД) в сегменте B2C. Так, несмотря на возможность значительной экономии на издержках и CAPEX за счет большого масштаба деятельности, как сказал аналитик, компания конкурирует на массовом рынке не за счет предоставления низких цен на услуги, а за счет оказания сравнительно более качественных услуг по рыночной цене. В перспективе, как добавил Тимур Нигматуллин, этот подход должен позволить "Ростелекому" сохранить свою нынешнюю сравнительно высокую рентабельность на уровне OIBDA, даже несмотря на постоянное усиление конкуренции на рынке.

"Важным элементом реализации подобной рыночной стратегии является постоянное улучшение клиентского сервиса, что должно способствовать росту удовлетворенности клиентов и, соответственно, постепенному снижению прямых и косвенных затрат на их обслуживание. Таким образом, не вызывает удивления стремление оператора инвестировать в разработку и внедрение автоматической системы контроля качества обслуживания", - заключил Тимур Нигматуллин.

Источник: http://www.comnews.ru/node/98056#ixzz3pCM6dlWk

Москвичи в полтора раза чаще других россиян оценивают качество сервиса в салонах связи. ОАО «Московская городская телефонная сеть» подводит итоги внедрения системы контроля за обслуживанием абонентов в офисах продаж и обслуживания компании, которая стала лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания – 2015». МГТС установила CRM-сенсоры в рамках трансформации системы контроля качества обслуживания. Для получения […]

Читать полностью…

Москвичи в полтора раза чаще других россиян оценивают качество сервиса в салонах связи.

ОАО «Московская городская телефонная сеть» подводит итоги внедрения системы контроля за обслуживанием абонентов в офисах продаж и обслуживания компании, которая стала лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания – 2015».

МГТС установила CRM-сенсоры в рамках трансформации системы контроля качества обслуживания. Для получения максимально быстрой и правдивой информации от абонентов в июле прошлого года компания оснастила CRM-сенсорами (customer relationship management) рабочие места специалистов во всех центрах продаж и обслуживания.

CRM-сенсоры — интерактивные устройства, позволяющие получать и исследовать информацию о взаимодействии клиента и компании в режиме онлайн. Они фиксируют процесс общения персонала с посетителями офисов и предоставляют возможность после завершения обслуживания выставить оценки качеству сервиса. Целью внедрения данного решения в офисах МГТС является улучшение сценариев взаимодействия компании с клиентами, повышение качества обслуживания в оффлайн-центрах МГТС.

«Применение CRM-сенсоров позволило повысить качество обратной связи от абонентов: за первый год работы устройств около 50% клиентов офисов МГТС оценили работу сотрудников компании, что почти в полтора раза выше средних показателей по рынку. Это говорит о востребованности данного механизма москвичами, их активной жизненной позиции, которая позволяет нам постоянно улучшать наши сервисы», — отметил директор по продажам и обслуживанию ОАО МГТС Герман Юртаев.

Полученные оценки позволили оптимизировать процессы обслуживания, сделать их более простыми и быстрыми. За первый год использования CRM-сенсоров среднее время ожидания в офисах сократилось на треть, индекс удовлетворенности клиентов вырос до 90% с 70%, а общая оценка абонентами качества обслуживания в центрах продаж МГТС увеличилась до 4,8 по пятибалльной шкале.

Проект МГТС по трансформации системы контроля качества обслуживания клиентов стал лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания — 2015» в номинации «Розничные услуги в категории связь и телекоммуникации. Фиксированная связь». Награждение состоялось 10 июля 2015 года в Сочи. В число лауреатов премии в 2015 году вошли крупные коммерческие компании, такие как «Газпромнефть», «Эльдорадо», и другие.

Премия «Права потребителей и качество обслуживания» инициирована Фондом «Социальные проекты и программы» совместно с Роспотребнадзором РФ, Правительством Москвы, Ассоциацией компаний розничной торговли, Комитетом Госдумы по экономической политике, инновационному развитию и предпринимательству. Цель премии – содействовать формированию цивилизованного потребительского рынка России, повысить информированность потребителей о добросовестных участниках рынка товаров и услуг, выявить и поощрить организации, добившиеся наилучших результатов в области прав потребителей и повышении качества обслуживания.

Справочно:
Сегодня МГТС располагает 19 собственными офисами продаж и обслуживания клиентов, расположенных во всех районах Москвы.

Источник: http://mskit.ru/news/n184133/

С августа 2014 года клиенты МГТС видят в центрах продаж и обслуживания компании новые устройства – интерактивные сенсорные опросники CRMSensor. Пришло время рассказать о них подробнее. – Андрей, уже не первый раз замечаем в ваших интервью упоминания об интерактивных опросниках CRMSensor. Расскажите, пожалуйста, как и для чего компания МГТС использует эти устройства? – Изначально перед […]

Читать полностью…

С августа 2014 года клиенты МГТС видят в центрах продаж и обслуживания компании новые устройства – интерактивные сенсорные опросники CRMSensor. Пришло время рассказать о них подробнее.

– Андрей, уже не первый раз замечаем в ваших интервью упоминания об интерактивных опросниках CRMSensor. Расскажите, пожалуйста, как и для чего компания МГТС использует эти устройства?

– Изначально перед нами стояла задача – получить обратную связь от клиентов, чтобы осуществлять контроль качества обслуживания. И, выбирая из всех доступных на рынке инструментов, мы решились на пилотный проект с молодой российской IT-компанией CRMSensor.

– Почему вы выбрали именно CRMSensor?

– Во-первых, повторюсь, это именно российский разработчик. И уже на этапе знакомства с предполагаемым решением было очевидно, что оно создано с пониманием реалии и специфики современного российского рынка. А также с учетом потребностей крупных сетевых компаний с большим потоком клиентов.
Во-вторых, нам показалась интересной возможность, имея один инструмент, решать сразу несколько насущных задач: получать обратную связь от клиентов, оперативно управлять рекламным контентом, создавая интерактивные сценарии для повышения кросс-продаж услуг МГТС и так далее. Сейчас мы решаем более четырех задач с помощью системы CRMSensor, и это не предел её ресурсов. В течение ближайшего года мы планируем еще увеличить KPI системы.

– Как отреагировали ваши клиенты на появление в центрах обслуживания и продаж МГТС опросников CRMSensor?

– Результат оказался более чем положительным. Сегодня во взаимодействия с нами через устройства CRMSensor вовлечено порядка 45% посетителей офисов МГТС.

– Это очень высокий уровень выборки. Как удается получать такой отклик от клиентов?

– Это уже стало стандартом обслуживания для всех офисов МГТС. В какой бы офис клиент ни обратился, он всегда знает, что может выразить свое мнение о работе персонала и компании. Наши клиенты к этому привыкли. И знают, руководство МГТС реагирует на их жалобы и обращения, постоянно улучшая качество обслуживания, о чем говорят оценки наших же клиентов в динамике за период проекта.
Несомненным плюсом CRMSensor является используемая сенсорная технология, она привычна для большинства людей, позволяет сочетать яркий привлекательный контент и простые вопросы.

– А как отнеслись сотрудники к тому, что теперь каждый клиент может поставить оценку их работе?

– Безусловно, это очень дисциплинирует персонал, потому что теперь руководство компании не просто мониторит качество обслуживания по различным показателям, но и применяет оперативные меры.
И эти меры дают положительный результат. Например, в период с августа 2014 по май 2015 в опросе поучаствовали 161 244 человек. В среднем они оценили качество работы специалиста на 4,8 балла по пятибалльной шкале.
Но задача не найти плохих сотрудников, поверьте. Задача оперативно выявить слабые места в обслуживании, исключить их.
В части работы с персоналом используем еще один уникальный инструмент в CRMSensor «Тестирование персонала». Проводим его на устройствах CRMSensor прямо на рабочем месте сотрудника. Тестируем на знание стандартов обслуживания, ассортимента продуктов и услуг. За объективность результатов здесь также отвечают современные технологии: в процессе тестирования ведется видеозапись, которую мы анализируем. Всю информацию получаем в режиме онлайн.

– Клиенты часто ставят оценки импульсивно. Как обеспечить объективность данных?

– Расширяя возможности использования все той же системы, с которой взаимодействуют наши клиенты. Это аудио и фотофиксация всех сеансов обслуживания для дальнейшего исследования и экспертной оценки. По сути это знакомый большинству метод исследования «Тайный покупатель», только автоматизированный, без ограничений по количеству проверяемого персонала и с получением информации в онлайн. Мы называем его «Тайный покупатель online». Представьте, какие возможности у нас открыты для оценки работы каждого сотрудника, для понимания как он продает услуги компании, взаимодействует с клиентом! Все это в реальных зафиксированных процессах обслуживания наших клиентов.

О том работает ли система, говорят наши результаты за первый год реализации проекта: качество обслуживания во флагманских офисах повысилось на 20%. Мы постоянно мониторим индекс удовлетворенности клиентов, за время проекта он вырос с 70% до 90%.

– Сколько времени потребовалось для внедрения системы СRMSensor в ОАО МГТС?

– Пилотный проект длился 4 месяца, и еще месяц понадобился на оснащение устройствами всех офисов МГТС.

– Вы уже рассказали о том, что используете CRMSensor для получения обратной связи от клиентов и контроля качества обслуживания. А какие еще функции CRMSensor вы используете?

– Мы проводим не просто опросы, а полноценные исследование мнений клиентов о работе компании в самых разных направлениях. Система обладает мощными аналитическими инструментами. И, что очень важно, компания разработчик готова к дальнейшему развитию функционала для решения задач МГТС.
Нам нравится использовать рекламные возможности CRMSensor: скорость, простота, интерактив. От появления нового рекламного продукта до размещения его на всех устройствах МГТС проходят считанные минуты. Это очень удобно!

– Все о чем вы рассказали не просто улучшает имидж компании, но должно отразится и на продажах. Есть какие то результаты за время проекта?

– Да, сейчас наблюдается уверенная положительная динамика продаж услуг Интернет и ТВ, которые мы рекламируем в интерактивных сценариях на CRMSensor. Конечно, это комплексный показатель работы разных подразделений компании. Но заслуги адресной рекламы на CRMSensor крайне важны.

– Есть ли перспективы у CRMSensor, учитывая сложившийся функционал и результаты использования системы?

– Когда год назад мы начинали пользоваться системой, мы еще не знали, что будем использовать такой большой спектр услуг. Мы открыты к новым интересным функциональным находкам CRMSensor.
Кроме того, мы с самого начала понимали, что у системы большие перспективы, поэтому по нашему договору компания внедряет 3 доработки в год специально для компании МГТС. Из перспектив, направленных на повышение продаж услуг МГТС, вижу интеграцию с нашей CRM-системой. Но это возможности будущего.

CRM-сенсоры улучшили сервис на 20% Начальник Центра продаж ОАО МГТС Андрей Булгаков рассказывает, как компания совершенствует обслуживание с помощью устройств, позволяющих клиентам оценивать сотрудников. Мы установили на рабочем месте каждого специалиста офиса продаж CRM-сенсоры – программно-аппаратное решение для получения и исследования всесторонней информации о взаимодействии клиента с компанией из «первых рук». Это позволит МГТС формировать […]

Читать полностью…

CRM-сенсоры улучшили сервис на 20%

Начальник Центра продаж ОАО МГТС Андрей Булгаков рассказывает, как компания совершенствует обслуживание с помощью устройств, позволяющих клиентам оценивать сотрудников.

Мы установили на рабочем месте каждого специалиста офиса продаж CRM-сенсоры – программно-аппаратное решение для получения и исследования всесторонней информации о взаимодействии клиента с компанией из «первых рук». Это позволит МГТС формировать таргетированные предложения под потребности каждого клиента. Сенсоры в онлайн-режиме фиксируют, как сотрудники МГТС обслуживают клиентов и позволяют моделировать информацию об услугах и продуктах под индивидуальный профиль абонента.

Об истории внедрения CRM-сенсоров

В прошлом году на одной из конференций мы прослушали доклад небольшой российской компании, выпускающей этот продукт, – и заинтересовались. А уже в сентябре прошлого года был запущен пилотный проект по тестированию CRM-сенсоров в трех офисах продаж МГТС. В его рамках прорабатывались различные варианты опроса, основная цель которого – понять, насколько абонента устраивает уровень обслуживания, какими услугами он пользуется, насколько активно наши сотрудники предлагают дополнительные услуги. В следующие три месяца мы выявили, что использование CRM-сенсоров позволило на 15% увеличить количество абонентов, получивших полную информацию по своему вопросу и на 10% повысить информирование о возможностях дополнительных услуг на основе технологии GPON «оптика до квартиры.

Андрей Булгаков (МГТС): «Использование CRM-сенсоров позволило на 15% увеличить количество абонентов, получивших полную информацию по своему вопросу.»

С начала 2014 года в первых трех офисах продаж проект перешел в стадию коммерческой эксплуатации, а к концу июля этого года мы укомплектовали CRM-сенсорами все офисы, которые реконструируются и приводятся к общему формату. Сегодня мы видим, что качество обслуживания во флагманских офисах повысилось на 20%, индекс удовлетворенности клиентов вырос с 70% до 90%, время ожидания в очереди сократилось с 11 минут до 7 минут. По планам компании, продажи интернета вырастут на 30%, цифрового телевидения – на 20%.

Об основной идее

Основная идея заключается в создании функционала для детального контроля сценариев взаимодействия персонала компании с клиентами, а также повысить дисциплину сотрудников, «работающих на передовой». Понимая, что служба контроля качества имеет возможность объективной проверки клиентской работы, сотрудник компании не сможет игнорировать негативные оценки, списывая их на внешние факторы. Надо отметить, что благодаря использованию CRM-сенсоров, уровень негатива у наших клиентов постоянно уменьшается.

Андрей Булгаков (МГТС): «Благодаря использованию CRM-сенсоров, уровень негатива у наших клиентов постоянно уменьшается.»

О бюджете проекта

Чтобы установить устройства на каждое рабочее место во всех офисах продаж, нам потребовалось 140 приборов по цене около 8 тыс. рублей каждый. Для крупной компании вполне посильные затраты.

По нашим данным, 47% абонентов проставляют свои оценки (компания-разработчик считает нормой 30%). Это система интеллектуальная: кроме простого в использовании сенсорного дисплея, в ней установлена камера для защиты от ложного голосования (чтобы сотрудник сам себе не мог поставить оценку), ведется запись разговоров.

Андрей Булгаков (МГТС): «По нашим данным, 47% абонентов проставляют свои оценки.»

Система снабжена датчиком движения – и запись включается, когда сотрудник находится на рабочем месте и к нему подходит абонент. Записи мы храним три месяца. Важно, что если абонент поставил неудовлетворительную оценку, устройство сразу об этом сообщает руководителю офиса, руководителю Центра продаж на электронную почту или на телефон. Если абонент выставляет претензию к компании или к конкретному сотруднику, мы можем детально разобрать ситуацию: что происходило в момент обслуживания, как говорил наш сотрудник, насколько его общение соответствовало принятым в корпоративной культуре МГТС правилам.

Источник: http://ibusiness.ru/blog/upravlyeniye_markyetingom_i_prodazhami/34261